Ajankohtaista
<< Palaa takaisin
15.8.2017
Ajankohtaista

Palautteen avulla paremmaksi

Facebooktwitterlinkedin

Yrityksillä on käytössään useita erilaisia onnistumisen mittareita. Palveluyrityksillä, joiden toiminta perustuu parhaan mahdollisen palvelun tuottamiseen asiakkaille, tärkeimpiä ohjaavia tekijöitä toiminnan kehittämisessä tulee mielestäni olla asiakastyytyväisyys ja asiakkailta tullut palaute. Myös me AccessPointilla puhumme paljon asiakaslähtöisyydestä. Ymmärrämme, että olemme olemassa asiakkaita varten ja toimintaamme ohjaa näin ollen asiakkaiden tarpeet.

 

Kartoitimme asiakastyytyväisyyttä ja pyysimme asiakkaitamme antamaan palautetta toiminnastamme kesäkuussa toteutetulla asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kysely koski läsnäolo- sekä pääkäyttäjäpalveluita, ja vastausten perusteella palveluihimme ollaan tyytyväisiä. Palautteesta ilmenee, että kyselyyn vastanneet asiakkaamme suosittelisivat AccessPointia erittäin todennäköisesti kollegalleen tai ystävälleen. Tämä on valtavan hienoa kuulla ja kertoo siitä, että olemme onnistuneet palveluiden tuottamisessa asiakkaidemme mielestä hyvin.

 

Palvelun tulee olla, ei ainoastaan hyvää, vaan myös tasalaatuista. Läsnäolopalveluiden osalta tämä tarkoittaa paitsi ammattitaitoisia ja asiakaspalvelutaitoisia aulapalveluhenkilöitä, myös hyvin perehdytettyjä lomasijaisia. Suurimpia haasteita läsnäolopalveluiden tuottamisessa onkin juuri hyvin toimivan varahenkilöjärjestelmän rakentaminen ja ylläpitäminen. Hyvän lopputuloksen avaintekijät ovat onnistuneet rekrytoinnit sekä kunnon perehdytys. Kyselyn perusteella olemme onnistuneet tässä erittäin hyvin.

 

Asiakaspalveluumme tulee kuukausittain tuhansia työpyyntöjä. Näistä osa on kiireellisiä ja vaatii meiltä välitöntä reagointia. Onkin ensiarvoisen tärkeää, että pääkäyttäjäpalvelut ovat asiakkaidemme helposti saavutettavissa ja että avun saa tarvittaessa nopeasti. Nopeasta palvelusta huolimatta virheitä ei saisi tulla. Tämä asettaa asiakaspalvelussa työskenteleville turvallisuusoperaattoreille korostuneen huolellisuusvelvoitteen työssään. Huolellisuus on hyve, mutta ammattitaito karttuu kouluttautumalla ja työtä tekemällä. Rakennamme jatkuvasti erilaisia koulutuspolkuja ja huolehdimme siitä, että operaattoreidemme osaaminen on ajan tasalla. Voin hyvillä mielin todeta, että asiakaspalvelussamme työskentelee alamme huippuosaajia. Myös asiakkaat ovat kyselyn perusteella pääkäyttäjäpalveluihimme tyytyväisiä.

 

Haluan kiittää kaikkia kyselyyn vastanneita asiakkaitamme! Saamaamme palautteen perusteella voidaan sanoa, että palveluiden tuottamisen näkökulmasta meillä menee hyvin. Aina on kuitenkin mahdollista parantaa ja saimmekin kyselyssä kiitosten lisäksi myös erinomaisia kehitysehdotuksia. Kiitos erityisesti niistä. Asiakaspalaute on meille yrityksenä tärkeää ja se auttaa meitä kehittymään. Palautteen tiimoilta pääsemme myös kiittämään ja palkitsemaan työntekijöitämme hyvin tehdystä työstä. Haluamme jatkossakin tuottaa parhaalla porukalla, parasta mahdollista palvelua, parhaille asiakkaille!

 

Kysely toteutettiin kesäkuussa 2017 ja se lähetettiin 250 vastaanottajalle. Vastauksia tuli yhteensä 110: vastausprosentti läsnäolopalveluiden osalta 46 % ja pääkäyttäjäpalveluiden osalta 41 %. Asiakastyytyväisyys läsnäolopalveluiden osalta 4,6 / 5 ja pääkäyttäjäpalveluiden osalta 4,4 / 5. NPS-indeksi läsnäolopalveluiden osalta 55 ja pääkäyttäjäpalveluiden osalta 77 (asteikolla -100. . . +100). Kyselyssä pyydettiin arvioimaan aulapalveluhenkilöiden ammattitaitoa, asiakaspalvelutaitoja sekä sijaisten suoriutumista työtehtävissään. Pääkäyttäjäpalveluiden osalta kysymykset koskivat palvelun tavoitettavuutta, nopeutta ja asiantuntevuutta.

Laura Harjunpää